No mundo corporativo a necessidade de a comunicação assertiva ser utilizada com ênfase para que empresas e pessoas conquistem resultados mais relevantes, podendo ser eles financeiro, redução de estresse e gasto de energia desnecessários, melhor foco nos objetivos de cada processo, relacionamento interpessoal sadio e engajamento das pessoas. Para se chegar a essa ideia, este artigo foi produzido através de pesquisa bibliográfica, no qual foram relacionados conceitos de comunicação e assertividade e a relação entre os dois substantivos que formam uma expressão tão buscada e falada em nossa realidade. Em seguida foram mencionados alguns motivos pelos quais a comunicação pode não ser assertiva, fatores estes que impedem tal comunicação de acontecer e apresentadas com dados de pesquisas relevantes ao assunto estudado. Nestes dados é perceptível que os problemas ocorrem por falha de comunicação e o baixo nível de atitudes das empresas para mudarem a atual realidade. Na sequência foram mencionadas sugestões que podem permitir que a assertividade da comunicação seja uma realidade nas organizações, considerando um dos pontos primordiais o desenvolvimento de habilidades nas lideranças em transmitir uma comunicação genuína, assertiva e engajadora, gerando motivação, automotivação, confiança, transparência e conexão com as pessoas para que os resultados planejados sejam alcançados e todos se sintam pertencentes ao negócio. Em uma frase simples faça ao outro o que gostaria que fizessem a você.

Palavras-chave: comunicação; assertividade; resultados.

1 INTRODUÇÃO

Com o volume crescente de informações, seja em nossa vida pessoal ou profissional, como ser assertivo em nossa comunicação com as pessoas que estão a nossa volta? Imagine o nível e volume de informações que uma organização possui todos os dias! E as pessoas, além das informações profissionais também os dados de sua vida pessoal! Muitos itens da comunicação se perdem pelo caminho, outros chegam distorcidos ao seu destino. E as empresas, com o modelo de gestão adotado, muitas vezes, permitem que o fluxo de comunicação fique ainda mais difícil entre os diversos processos do negócio, proporcionando falta de objetividade e clareza neste assunto tão importante.

Este artigo foi desenvolvido com o foco na necessidade de as pessoas serem mais assertivas em sua comunicação interna nas empresas, seja ela da diretoria ou funções estratégicas para os trabalhadores de base, ou seja, ela entre pares, considerando a liderança como membro principal na disseminação desta nas empresas.

De início será conceituado o que é comunicação de acordo com Marques (2017) que considera que a comunicação só existe quando há a compreensão das informações que foram passadas a alguém, reforçada por Chiavenato (2001, p. 165) o qual nos diz que a comunicação é a troca de informações entre indivíduos e o seu significado é tornar comum uma mensagem durante a troca de dados, independente se é pelas formas verbal, não verbal, falada, escrita, gestos, e outras existentes.

Em um segundo momento será explanado o conceito de assertividade, o qual, segundo Hilsdorf (2013), considera que agir de forma assertiva é ser autêntico, ter segurança, não ter medo de mostrar suas opiniões de forma honesta, transparente e respeitando a opinião dos outros. Martins (2011) enriquece esse conceito quando menciona três comportamentos para se relacionar com pessoas: passivo, agressivo ou assertivo. Em seguida Marques (2018) considera algumas características importantes as quais auxiliam no desenvolvimento da competência da comunicação assertiva.

O objetivo desse estudo é mostrar que a comunicação assertiva pode e faz a diferença nos ambientes organizacionais, quando ela é o objetivo de todos, principalmente da liderança da empresa, e sugerir melhorias que possam ser aplicadas em empresas para trazer-lhes os resultados planejados.

A metodologia utilizada no desenvolvimento deste artigo é pesquisa qualitativa, exploratória e bibliográfica, com livros e artigos referentes a administração, assertividade, comportamento e comunicação, os quais são o foco deste artigo.

2 DESENVOLVIMENTO 

2.1 Fundamentação teórica

2.1.1 Comunicação

 A comunicação assertiva é essencial nas organizações para que os donos e gestores do negócio consigam conquistar os resultados planejados junto a (s) sua (s) equipe (s).

Isso é possível quando todas as pessoas que trabalham nela têm o direcionamento e o compromisso do que precisam fazer, reconhecer que pode melhorar e agir para a melhoria de sua comunicação.

Em casa com a família e nos sistemas em que se participa (exemplo: comunidade, grupo de amigos, clube social, entre outros) que estamos diretamente envolvidos, a comunicação assertiva é tão importante quanto nas organizações.

 Para se entender um pouco melhor o que é comunicação Marques (2017) compartilha uma definição a qual pode ajudar na compreensão desse termo tão necessário e ao mesmo tempo, complexo. Ele escreve que “Comunicação é um processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra. Se não houver compreensão, não houve comunicação”.

Ainda nas palavras de Marques (2017, p. 221),

Uma organização que tem seus processos comunicativos bem estruturados, tem como consequência menos erros e conflitos internos. Neste sentido a comunicação eficaz é a principal ferramenta entre funcionários, clientes, fornecedores e parceiros nos processos de negociação.

Para Chiavenato (2001), comunicação é a troca de informações entre indivíduos com o objetivo de tornar comum uma mensagem ou informação e pode acontecer de várias formas: verbal, não verbal, usando a fala e a escrita, usando gestos, imagens e expressões faciais.

Sendo a comunicação uma ferramenta de vital importância tanto para relacionamentos interpessoais como alcance de resultados nas organizações, como seria possível utilizar essa técnica a favor das pessoas e organizações?

Relações públicas, marketing, publicidade, jornalismo, entre outras, pode ser citados como ramos da comunicação, que em parceria com a comunicação empresarial, permitem desenvolver estratégias que possam gerar benefícios consideráveis para as empresas, influenciando em negociações com clientes, fornecedores, proporcionando crescimento e lucro (MELO, 2012).

Nos dias atuais, as empresas estão investindo em comunicação e marketing com o objetivo de alcançar diferenciais competitivos no mercado. Isto também se aplica ao marketing pessoal, o qual, quando utilizado da melhor forma nos meios sociais permite que pessoas se destaquem nestes meios através da forma de comunicação utilizada com seu público.

Marques (2017) considera que a forma como pensamos e expressamos nossos pensamentos através de nossa fala ou gestos são resultados da história de cada pessoa e temos um processo de desenvolvimento de nossa comunicação.

A realidade é que existe uma dificuldade muito grande com a arte de se comunicar, principalmente nas organizações, e que essa limitação proporciona perda de tempo, cansaço, estresse e resultados aquém do planejado e almejado.

Segundo Talarico (2014, p. 49), 80% dos problemas corporativos são provenientes de falhas na comunicação. Essas possíveis falhas podem afetar os resultados das organizações causando prejuízos nas partes produtivas, financeiras e na qualidade de vida dos funcionários, os quais, muitas vezes, consomem tempo e energia (física, mental e psicológica) desnecessariamente.

Muitos empresários consideram que é muito difícil manter um processo de comunicação que dê resultados. Na maioria das vezes precisam “apagar incêndios” e o foco muda para a resolução imediata. Por outro lado, estão os funcionários que pedem uma comunicação mais transparente para que possam entender o que precisam fazer.

Percebendo a importância de uma comunicação clara e objetiva Migliaccio (2002) considera dados de uma pesquisa realizada pela Right Management (empresa de consultoria em gestão de talentos e carreiras), a qual teve a participação de três mil e quinhentos funcionários.

Nela, dentre outros resultados, 54% dos funcionários citaram a comunicação honesta e aberta como um dos três mais relevantes aspectos da liderança de uma empresa. Ainda, 57% disseram que não se sentiam envolvidos nas mudanças realizadas nas empresas.

Dessa forma, como é um processo de comunicação? Existirá um processo de comunicação quando duas ou mais pessoas interagirem por meio da fala ou gestos (Marques 2017, p. 227). Este autor menciona seis elementos para um processo de comunicação.

• Emissor: quem envia a mensagem;
• Mensagem: o que é dito, falado ou gesticulado;
• Receptor: quem recebe e interpreta a mensagem;
• Canal ou veículo: meio pelo qual a mensagem chega ao destino (recursos auditivos, visuais, cinestésicos ou digitais);
• Feedback: é o retorno (houve entendimento ou não da mensagem);
• Ruído: é o que interfere na comunicação. Pode ser um som ou até um comportamento.

Pode-se concluir que, para se alcançar resultados planejados ou esperados, é relevante que a comunicação aconteça de forma clara, objetiva e a mensagem se torne comum a todos que estão envolvidos com a comunicação.

2.1.2 Assertividade

Após abordar a comunicação faz-se necessário conceituar assertividade, palavra essa que vem de “asserto” (do latim “assertus”) e significa afirmar, manter, clamar direitos sobre algo. Pode-se concluir que agir de forma assertiva é ser autêntico, ter segurança, não ter medo de mostrar suas opiniões, comunicando-as de forma honesta, transparente, objetiva, com maturidade e autoestima e sem ofender outras pessoas (HILSDORF, 2013).

Segundo Martins (2011, grifo no original), existem três comportamentos para se relacionar com pessoas: passivo, agressivo e assertivo.

1. No comportamento passivo, considera a pessoa que fala sem muita segurança, não sabe argumentar, volta atrás em algo conversado, não tem certeza se diz algo bom ou não. A pessoa passiva, muitas vezes ouve e concorda e, pouco tempo depois muda de opinião. Tem baixa conexão em sua fala e procura não se comprometer com algo.
2. Martins considera que o comportamento agressivo é aquele em que a pessoa faz piadas de péssimo gosto e acredita ser “humor inteligente”.
3. Já o comportamento assertivo, é aquele pelo qual vale a pena desenvolver. É a pessoa focada em seus objetivos e que se comunica de forma a respeitar o outro em suas metas, mesmo ansioso por defender o seu foco.

Geralmente faz comentários negativos sobre tudo e todos e procura convencer as outras pessoas de que está fazendo favores de forma desinteressada. Também expressa suas opiniões como se fossem fatos. Pessoas com esse comportamento acabam não sendo confiáveis.

Segundo Marques (2018), a assertividade é a capacidade de nos expressarmos honestamente aceitando os direitos dos outros de fazerem o mesmo. Quem desenvolve essa característica positiva, demonstra autoconfiança e sabe mostrar a sua opinião de forma objetiva e transparente.

O mesmo autor também considera que a assertividade não aparece de repente. Ela precisa ser desenvolvida com dedicação. Desenvolver essa área favorece tanto o crescimento pessoal como profissional e melhora a qualidade de vida.

Para isso é importante reconhecer que pode melhorar, querer melhorar, sair da zona de conforto e agir para melhorar.

2.1.3   E o que pode impedir a assertividade na comunicação?

            Um dos maiores vilões para uma comunicação efetiva é o medo: medo de errar, de falar em público, de constrangimentos. Segundo Marques (2017) cerca de 80 a 90% das pessoas tem a intenção de perder o medo de falar em público e não necessariamente de aperfeiçoar a comunicação. É normal ter medo de subir em um palco, por exemplo, o segredo está em como lidar com ele. Quando se aprende a lidar com o medo, a controlá-lo, fica mais próximo os resultados esperados.

                Bergamini (2016) mostra em uma pesquisa sobre comunicação interna realizada pela Gatehouse, agência especializada em comunicação com os colaboradores do Reino Unido, com comunicadores de mais de trezentas organizações de setenta países diferentes, que a principal barreira para o sucesso da Comunicação Interna (CI) das empresas é a falta de habilidade de comunicação por parte dos gerentes.

              A autora considera também que apenas 30% das empresas consideram atuar para melhorar a habilidade de comunicação destes profissionais no planejamento para os próximos 12 meses.

            A gerência e a liderança são essenciais para o sucesso da comunicação interna e para o engajamento dos funcionários e os profissionais da comunicação interna das organizações devem fornecer ferramentas, treinamentos, conhecimentos e suporte para os gestores (Bergamini, 2016).

            Outro ponto a se considerar é a nossa capacidade de ouvir. Marques (2017, p. 235, grifo no original) considera quatro níveis de escuta, os quais, frequentemente um deles é utilizado com mais intensidade. O primeiro é ignorando a outra pessoa o que significa não escuta nada, apenas finge que escuta o que o outro diz. O segundo nível é conhecido como escuta seletiva, isto é, ouvimos apenas parte do conteúdo, geralmente o que nos interessa. O terceiro é escuta concentrada o que significa prestar atenção nas palavras que estão sendo ditas. E o quarto nível é escutar na essência o que significa ouvir a outra pessoa com atenção e se colocar no lugar dela, isto é, usar a competência da empatia. Uma reflexão que se pode fazer é qual desses níveis é aquele que utilizo com maior intensidade em relação ao ouvir o outro?

2.1.4 E o que pode ser melhorado?

            Quando se fala em comunicação assertiva é possível perceber os pontos fortes que reforçam a comunicação e os pontos de melhorias, os quais são relevantes a serem desenvolvidos para se alcançar alta performance neste processo, focando nos resultados planejados. Então como desenvolver a sua comunicabilidade?

            Para isso é importante conhecer quais são as características para ser um comunicador assertivo e alcançar os resultados planejados em sua vida, seja pessoal ou profissional.

Marques (2018) considera algumas características as quais auxiliam no desenvolvimento desta competência valorosa.

Fonte: Marques (2018).

E como desenvolver a comunicabilidade de forma assertiva e ser um profissional ainda melhor?

Marques (2018) comenta que para desenvolver a comunicação e ter resultados extraordinários é preciso transcender os comportamentos negativos (comportamentos considerados como sabotadores em desequilíbrio) que geralmente impedem que a comunicação aconteça. Para melhorar esses comportamentos, este autor nos indica algumas ações como:

Fonte: Marques (2018).

É possível afirmar que utilizar os três segredos do livro “O Gerente Minuto” também é uma sugestão construtiva. Blanchard e Johnson (2007) comentam uma experiência maravilhosa que culmina em três segredos para que um gerente, entendamos a figura do gerente como o líder, gestor ou dono do negócio, conquiste seus objetivos e mantenha uma equipe engajada.

Fonte: Blanchard e Johnson (2007).

            O objetivo destas sugestões é proporcionar a você, leitor deste artigo, insights de como ser assertivo em sua comunicação e transformar a sua equipe em uma equipe de alta performance. E com essas atitudes proporcionar a evolução das pessoas e dos resultados nas organizações e conquistar benefícios como: menor desgaste de energia (física, mental e psicológica); reduzir o nível de estresse; o engajamento das pessoas nos objetivos, metas e mudanças na organização; Maior confiança dos trabalhadores em sua liderança; Maior autoconfiança na realização das atividades e em si próprios; Desenvolvimento da automotivação; Aumento do foco das lideranças e liderados para alcance de objetivos da empresa; Chegar a consensos a partir do diálogo, sem desconsiderar a outra pessoa; Sentir-se melhor e fazer com que os outros também se sintam melhor.

2.2 Metodologia

            A metodologia utilizada no desenvolvimento deste artigo é pesquisa qualitativa, exploratória e bibliográfica, com livros e artigos referentes a administração, comunicação, comportamento e assertividade, os quais não tiveram determinação de um ano limite para a data de publicação. Foram pesquisados os conceitos de comunicação e assertividade e discorrido sobre a efetividade dos mesmos na aplicação prática nas organizações.

2.3 Análise e demonstração dos resultados da pesquisa

É possível perceber alguns pontos importantes quanto a dificuldade de se alcançar uma comunicação assertiva nas organizações. Vejamos a seguir:

Fonte: Montado pelo autor.

Percebe-se que com Talarico (2014) o grande peso de 80% dos problemas serem por falhas na comunicação, extraindo assim a assertividade tão buscada pelas organizações. Esse dado é reforçado por Bergamini (2016) quando considera em sua pesquisa que a falta de habilidade de comunicação dos gerentes, ou seja, a liderança da empresa, é a principal barreira para o sucesso da comunicação interna. Marques (2017) considera que 80% a 90% das pessoas tem a intenção de perder o medo de falar em público. O medo pode ser um limitador muito forte para as lideranças, principalmente onde se tem a cultura do medo de ensinar e perder o cargo, o medo de falar mais do que o necessário ou propriamente o medo de se relacionar com o outro e acontecer algo que o prejudique.

Bergamini (2016) traz ainda um dado ainda mais estarrecedor: mesmo estando cientes da falta de habilidade de comunicação de suas lideranças, apenas 30% das empresas inserem em seu planejamento para os próximos doze meses ações para melhoria das habilidade de comunicação de seus gestores.

Esses dados corroboram com a pesquisa de Migliaccio (2002) quando considera que 57% dos trabalhadores dizem que um dos três aspectos mais relevantes da liderança é a comunicação honesta e aberta e que 54% dos funcionários não se consideram envolvidos nas mudanças das empresas.

Pode ser audácia deste autor escrever isto, entretanto o que parece faltar é investir, por parte das empresas, na melhoria das habilidades e comportamentos das lideranças em praticar a comunicação assertiva e incentivar suas equipes em fazer o mesmo, e também fornecer as ferramentas para que, desde o dono – entende-se como dono o proprietário do negócio, sócios, acionistas, entre outros – até os funcionários de base todos tenham as informações em comum, de acordo com o seu nível de autoridade e responsabilidade na organização.

O subitem 2.1.4 deste artigo foi desenvolvido com o objetivo de mostrar que é possível mudar essa realidade, a partir do conhecimento das características de um bom comunicador e ações para se desenvolver habilidades e comportamentos para superar o problema da falta de assertividade na comunicação nas organizações.

Com este caminho é possível desenvolver habilidades e comportamentos favoráveis à comunicação assertiva. O mais importante que ler e ter o conhecimento é colocar em prática ações para que resultados sejam alcançados no tempo planejado.

3 CONCLUSÃO

Ao saber que comunicação é a capacidade de proporcionar a compreensão da mensagem emitida, a qual a mensagem se torna comum entre o emissor e o receptor e assertividade é agir com respeito para com o outro, mesmo em momentos de discordâncias, sendo autêntico, honesto, objetivo, transparente em seus relacionamentos, a comunicação assertiva pode se dizer que é uma atitude, um comportamento relevante para se alcançar resultados em uma organização.

Faça ao outro o que gostaria que fizesse a você. Esta frase adaptada do evangelho de Matheus, que se encontra no capítulo sete - versículo doze, representa o quanto a atitude positiva e empática de uma pessoa pode contribuir com o contexto, tanto pessoal como profissional.

Atitudes simples como comunicar de forma clara e objetiva as metas estabelecidas pela empresa, a liderança tratar com empatia sua equipe e envolve-la em mudanças solicitando sugestões de forma a conquistar o engajamento das pessoas em projetos, agir com transparência e honestidade promovendo a autoconfiança e confiança das pessoas, investir na capacitação das lideranças para ampliarem as habilidades com a comunicação.

Sugere-se, pelo aprendizado desta pesquisa, o desenvolvimento de comportamentos e habilidades para a comunicação assertiva nos ambientes organizacionais, principalmente para o nível de liderança a qual é exemplo dentro das empresas. Assim permite-se que a comunicação seja realmente compreendida e as informações sejam comuns a todos os níveis, proporcionado engajamento, confiança, automotivação e resultados acima dos planejados.

REFERÊNCIAS

BERGAMINI, Daniane. Pesquisa de Comunicação Interna: problemas, planejamento e canais de comunicação. 2016. Disponível em: https://endomarketing.tv/pesquisa-de-comunicacao-interna/#.XIUNorhv_IU. Acesso em: 10 março 2019.

BLANCHARD, Kenneth; JOHNSON, Spencer. Tradução de Ruy Jungman. O Gerente -Minuto. ed. 28. Rio de Janeiro: Record, 2007.

CHIAVENATO, I. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001.

HILSDORF, C. O que é Assertividade? 2013. Disponível em:  http://www.catho.com.br/carreira-sucesso/colunistas/o-que-e-assertividade. Acesso em: 05  março 2019.

MARTINS, Débora. Você é assertivo, passivo ou agressivo? 2011. Disponível em:  http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/voce-e-assertivo-passivo-ou-agressivo/58239/. Acesso em: 05 março 2019.

MARQUES, José Roberto. Comunicação assertiva:  desenvolva uma comunicação clara e reduza conflitos. 2018. Disponível em: https://www.ibccoaching.com.br/portal/rh-gestao-pessoas/comunicacao-assertiva-desenvolva-comunicacao-clara-reduza-conflitos/. Acesso em: 06 março 2019.

MARQUES, José Roberto. Leader coach: coaching como filosofia de liderança. 4. ed. Goiânia: IBC, 2017.

MELO, Luiz Roberto Dias de. Comunicação Empresarial. Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2012.

MIGLIACCIO, Inês. Empresas têm dificuldade em reter funcionários. O Estado de São Paulo. 2 Jun 2002, nº. 3-4. Classificados-Empregos/ Carreiras.

TALARICO, Bruno. Liderança Eficaz: Como influenciar pessoas pelo exemplo e não pela imposição. São Paulo, 2014.

Autor: José Luiz Valério -

Administrador e Master Coach especializado em Gestão de Pessoas e Coaching e Gestão da Qualidade e Logística Empresarial, é Auditor Lead da NBR ISO 9001:2015, Consultor e Sócio do Instituto Nacional de Consultoria e Assessoria Corporativa- INCAC. E-mail: jlvalerio77@gmail.com.